της Εριφύλης Γαλλή, Food & Beverage Marketing expert
Καθώς οι επιχειρήσεις εστίασης περιμένουν την 25η Μαϊου που με βάση την κυβερνητική εντολή θα μπορούν να ξανανοίξουν υπό περιορισμούς, είναι γεγονός ότι αυτές που θα έχουν προετοιμάσει από ΤΩΡΑ ένα πρόγραμμα marketing θα βρεθούν σε πλεονεκτικότερη θέση έναντι όσων απλά θα ανοίξουν προβληματιζόμενοι αν οι καταναλωτές θα τους ακολουθήσουν.
Αν και το πρόγραμμα αυτό εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το είδος της επιχείρησης (εστιατόριο, καφέ ή μπαρ), το μέγεθός της, ακόμα και τη διαρρύθμιση ή τους εξωτερικούς χώρους που διαθέτει, καθώς και σε ποιο Δήμο δραστηριοποιείται (άλλοι είναι φιλικότεροι και άλλοι καθόλου απέναντι στα καταστήματα εστίασης), υπάρχουν κάποια βασικά σημεία που εάν υιοθετηθούν μπορούν να οδηγήσουν σε μια δυναμική επάνοδο.
1. Έρευνα στην πελατειακή βάση για τις προσδοκίες τους από το κατάστημα στην μετα-κορωνοϊό εποχή.
Πέραν των όσων θα καθορίσει το ίδιο το κράτος, ποιες είναι οι απαιτήσεις των πελατών από την επιχείρηση;
Θα πρέπει να αξιοποιηθεί η επικαιροποιημένη βάση δεδομένων των πελατών (μια καλά οργανωμένη επιχείρηση εστίασης διατηρεί τέτοια ούτως ή άλλως) ώστε να συλλεχθούν οι απόψεις των θαμώνων και να προσαρμοστεί ανάλογα η λειτουργία.
Το επιπρόσθετο όφελος ότι οι πελάτες θα αισθανθούν σημαντικοί για την επιχείρηση είναι βεβαίως στα συν.
2. Νέοι κατάλογοι μιας χρήσης & ηλεκτρονικοί κατάλογοι.
Το να απολυμαίνονται με αντισηπτικό πριν δοθούν σε κάθε επόμενο πελάτη είναι απλά μη-πρακτικό – σκεφτείτε την ώρα αιχμής για να καταλάβετε αν θα μπορείτε να το τηρήσετε.
Οι κατάλογοι μιας χρήσης και οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι μέσω QR code ή ακόμα και με ένα app που θα δημιουργηθεί αποκλειστικά για την επιχείρηση, όχι μόνο διασφαλίζουν την υγιεινή των πελατών, αλλά διευκολύνουν και την ίδια την επιχείρηση παρέχοντάς της μεγαλύτερη ευελιξία.
Δεν ξεχνάμε ότι οι κατάλογοι αποτελούν βασικό εργαλείο marketing· ως εκ τούτου δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή στην εμφάνιση και τις περιγραφές των προσφερόμενων ειδών.
3. Σήμανση για τη διαρρύθμιση στο κατάστημα, τη ροή πελατών και το χώρο αναμονής τους. Οι ταμπέλες αυτές δε χρειάζεται να είναι νοσκομειακού τύπου ούτε αστυνομικού ύφους. Μπορούν και πρέπει να βρίσκονται σε αρμονία με το όλο στυλ της επιχείρησης: χιουμοριστικό, κομψό, μίνιμαλ, κοκ – αρκεί να είναι προσεγμένες και λειτουργικές. Μια απλή εκτύπωση από τον εκτυπωτή του σπιτιού μας δεν αρκεί· τουναντίον, δίνει την εικόνα της προχειρότητας – και κανένας καταναλωτής δεν θα θελήσει να σερβιριστεί σε έναν χώρο που επικρατεί η προχειρότητα.
4.Ενημερωτικό υλικό για τα μέτρα που λαμβάνει η επιχείρηση και τις αλλαγές στη λειτουργία της. Δεν θα μπορούσα να επιμείνω περισσότερο στη δημιουργία ενός βίντεο που θα οπτικοποιεί τα μέτρα που λαμβάνονται, όπως ενδεικτικά και όχι εξαντλητικά ο σταθμός απολύμανσης σε σημείο κοντά στην είσοδο, οι ατομικές συσκευασίες καρυκευμάτων, η απολύμανση καθισμάτων & τραπεζιού σε κάθε αλλαγή, η πρόσληψη συνεργείου καθαρισμού σε καθημερινή βάση στο τέλος της βάρδιας και η χρήση ειδικού πρωτοκόλλου για την καθαριότητα. Το βίντεο – που και αυτό θα πρέπει να βρίσκεται απολύτως στο ύφος της επιχείρησης – θα αξιοποιηθεί στα social media, σε e-mail στους πελάτες και σε άλλες πλατφόρμες επικοινωνίας, όπως WhatsApp, Viber, κλπ.
5. Εκπαίδευση του προσωπικού σχετικά με τα μέτρα και την επικοινωνία αυτών στην πελατειακή βάση. Περιττό να τονίσουμε τη σημασία που θα πρέπει να δοθεί ώστε το προσωπικό να εκφράζει με τον τόνο της φωνής, τις εκφράσεις και την όλη στάση του σώματός του αυτοπεποίθηση, ικανότητα και γνήσια φιλοξενία. Και αν η εμφάνισή τους πρέπει ούτως ή άλλως να είναι πάντα προσεγμένη, σε αυτή τη συγκυρία δίνουμε επιπλέον προσοχή στο να είναι πεντακάθαροι, καλοχτενισμένοι, με γυαλισμένα παπούτσια και με σιδερωμένες σε επίπεδο κολλαρίσματος στολές.
6. Eνημέρωση του ιστοχώρου, αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα πάντα πρέπει να αποπνέουν ότι η επιχείρηση είναι πανέτοιμη, ότι είναι ετοιμοπόλεμη, ότι σέβεται τους κανόνες της πολιτείας και ότι κάνει τα πάντα για να είναι και να αισθάνονται οι πελάτες της ασφαλείς. Προτείνεται να δημιουργηθεί μια νέα κατηγορία «COVID-19» στον εταιρικό ιστοχώρο, να ανέβει στα social media το σχετικό υλικό, να ανακοινωθούν οι νέοι τρόποι σερβιρίσματος ή take-away, να αναρτώνται φωτογραφίες του χαμογελαστού προσωπικού, να περιγράφονται τυχόν ενέργειες υποστήριξης προς την ιατρική ή τοπική κοινότητα, να δημιουργηθεί ένα ξεχωριστό έξυπνο hashtag, καθώς και να κοινοποιούνται οι σημαντικότερες από τις αναρτήσεις στον τοπικό ή ειδικό τύπο.
Η μετά την πανδημία εποχή θα είναι μια δύσκολη συγκυρία για τις επιχειρήσεις εστίασης – ίσως να μην επιστρέψουμε ποτέ στις προηγούμενες καταναλωτικές μας συνήθειες στον τομέα της διασκέδασης.
Αντιμετωπίζοντας όμως πελάτες και εργαζόμενους με υπεύθυνο τρόπο και προβάλλοντας την υπεύθυνη στάση που η επιχειρησή μας τηρεί, θα καταφέρουμε να διασφαλίσουμε ένα ασφαλές και επιτυχημένο άνοιγμα που ίσως προδιαγράψει και τη συνέχεια.