Το 2020 ήταν η χρονιά της πανδημίας αλλά και της ανάδειξης της σημασίας της τεχνολογίας με αποτέλεσμα να έχουν τρέξει σε λίγους μήνες αλλαγές που διαφορετικά θα γίνονταν σε χρόνια. Δεν έλλειψαν και τα προβλήματα, στο χώρο του λιανεμπορίου είδαμε να πέφτουν eshop, ή οι διαδικτυακές πωλήσεις να μην ολοκληρώνονται πάντα με επιτυχία.
Η Warply είναι μια εταιρεία ελληνική που κατάφερε μόνη της να ανοίξει τα φτερά της στο εξωτερικό και σήμερα να είναι στρατηγικός partner μεγάλων οργανισμών σε όλο τον κόσμο και η Μαρία Πάτση, Γενική Διευθύντρια στην Warply, είναι από τις λίγες γυναίκες που έχουν ηγετική θέση σε εταιρεία τεχνολογίας. Μιλάει στο Portraits.gr για το τί προκάλεσε τη “συμφόρεση” στις διαδικτυακές πωλήσεις αλλά και για τη Warply που βρίσκεται σε μια σταθερά ανοδική τροχιά, στον τομέα των προγραμμάτων loyalty και παράλληλα είναι η κορυφαία ευρωπαϊκή εταιρεία στο χώρο του mobile commerce και των ψηφιακών πληρωμών.
“To μεγαλύτερο πρόβλημα κατά τη γνώμη μου δεν είναι η έλλειψη υποδομών αλλά η έλλειψη τεχνογνωσίας από τις εταιρείες και το προσωπικό τους. Δεδομένα και πλατφόρμες υπάρχουν – το θέμα είναι να ξέρεις πώς να τα διαχειριστείς για να έχεις το επιθυμητό αποτέλεσμα και εδώ θα πρέπει οι εταιρείες να επενδύσουν στο προσωπικό αν θέλουν να δουν αποτελέσματα. Φαινόμενα όπως το να κατεβαίνουν ηλεκτρονικά καταστήματα, είναι πρωτίστως αποτέλεσμα έλλειψης προγραμματισμού και εξειδικευμένου προσωπικού. Θυμίζω ότι με τη θεσμοθέτηση της «Παράδοση Εκτός» ή click away, δεν ευσταθεί ως δικαιολογία η στενωπός που παρατηρείται στο «τελευταίο μίλι» των ταχυμεταφορών” τονίζει η κυρία Πάτση.
Μας εξηγεί πώς μέσω της τεχνολογίας, έχει δημιουργηθεί ένα ολοκληρωμένο οικοσύστημα γύρω από το την πιστότητα του καταναλωτή (loyalty) αλλά και για τις μεγάλες προκλήσεις που αντιμετωπίζει η Warply, επενδύοντας στην καινοτομία και στους ανθρώπους της.
Ουσιαστικά η Warply, προσφέρει στους πελάτες της τη δυνατότητα να έχουν ένα πολύ-καναλικό πρόγραμμα που καταγράφει τις αγορές, το προφίλ και τις προτιμήσεις των πελατών τους. Και ακολούθως να τους προσφέρουν σε μια πλατφόρμα για όλα τα κανάλια, κουπόνια, δώρα, ticket booking, surveys, geotargeting και πάρα πολλά παιχνίδια ώστε να διατηρείται ψηλά η συμμετοχή των πελατών.
Ποιες είναι σήμερα οι μεγαλύτερες προκλήσεις για την Warply. Πότε και πώς ξεκίνησε η εταιρεία και πώς εξελίχθηκε η δραστηριότητά της;
Για τη Warply η φετινή χρονιά κλείνει με το λανσάρισμα σημαντικών έργων αλλά και με την ανακοίνωση μεγάλων διακρίσεων που μας έφεραν στην κορυφή. Αναδειχτήκαμε φέτος σαν ‘Loyalty Agency of the Year”, και σαν “Mobile Agency of the Year” και πριν λίγες ημέρες διακριθήκαμε με 1 Platinum και συνολικά 11 βραβεία στα e-volution Awards 2021 – τον μεγαλύτερο θεσμό στο ecommerce στην Ελλάδα.
Tα τελευταία χρόνια η Warply βρίσκεται σε μια σταθερά ανοδική τροχιά και είναι η κορυφαία ευρωπαϊκή εταιρεία στο χώρο του mobile commerce και των ψηφιακών πληρωμών. Έχοντας ξεκινήσει σαν μια από τις πρώτες εταιρείες στην Ευρώπη με δραστηριοποίηση στο mobile, σήμερα έχουμε εξελιχτεί σε έναν οργανισμό που συνεχίζει και δημιουργεί καινοτομία γύρω από ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών για omnichannel loyalty, m-commerce και tokenization για πληρωμές, ενώ μας εμπιστεύονται μεγάλοι πελάτες σε όλο τον κόσμο αλλά και οργανισμοί όπως η Mastercard με την οποία έχουμε συνεργασία σε διεθνές επίπεδο.
Τα τελευταία χρόνια είχαμε σαν στόχο την ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου οικοσυστήματος γύρω από το την πιστότητα του καταναλωτή (loyalty), με λύσεις για omnichannel experience για βέλτιστη εμπειρία πελάτη, είτε είναι σε φυσικό είτε στο ψηφιακό κατάστημα μια εταιρείας – και με καινοτόμους μηχανισμούς που μετατρέπουν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης σε βασικό κανάλι διαχείρισης των πελατών και εργαλείο για Brand building. Το οικοσύστημα αυτό είναι η AI Loyalty πλατφόρμα μας Warply Engage. Πρόκειται για ένα «προϊόν» τεχνολογικά προηγμένο όπου επενδύουμε σημαντικά κάθε χρόνο σε R&D και σε ανάπτυξη νέων λύσεων.
Είμαστε από τις ελάχιστες ελληνικές εταιρείες που με δικά μας κεφάλαια επενδύουμε σταθερά τόσο μεγάλα ποσά κάθε χρόνο για καινοτομία και ανάπτυξη, ένα «ρίσκο» που αποδείχτηκε σωστό σαν βήμα, καθώς σήμερα η ψαλίδα της Warply με τον ανταγωνισμό είναι πολύ μεγάλη, με τη εταιρία μας να προηγείται σημαντικά τεχνολογικά, όσο και σε λύσεις που μόνο αυτή προσφέρει συνολικά.
Η μεγαλύτερη πρόκληση μας λοιπόν είναι να παραμείνουμε πρωτοπόροι σε πανευρωπαϊκό αλλά και σε παγκόσμιο επίπεδο. Η επένδυση σε ανθρώπινους πόρους και ΑΙ είναι η δική μας απάντηση στις σύγχρονες προκλήσεις.
Πώς σας επηρέασε η κρίση της πανδημίας; Πώς βλέπεται ότι επηρεάζει την καθημερινότητα, το μάρκετινγκ και τις επιχειρήσεις;
Εδώ και πολλούς μήνες πια, βρισκόμαστε και ζούμε σε μια νέα πραγματικότητα, δύσκολη για τους περισσότερους ανθρώπους σε προσωπικό επίπεδο αλλά και πάρα πολύ challenging για τις περισσότερες επιχειρήσεις σε επαγγελματικό επίπεδο.
Πρωταρχικός μας στόχος από τον Μάρτιο, ήταν να μη χαθεί πολύτιμος χρόνος για τους πελάτες μας. Από την αρχή της πανδημίας δουλέψαμε εντατικά και δημιουργήσαμε προϊόντα και υπηρεσίες που απαντάνε στα ζητούμενα της νέας εποχής, όπως τις ανέπαφες πληρωμές μέσω κινητού για instore pick up και delivery. Επίσης λανσάραμε ηλεκτρονική παραγγελιοληψία για καταστήματα λιανικής και εστίασης για να ανταποκριθούμε στην ανάγκη των click away αγορών, αναπτύξαμε στην ψηφιακή πλατφόρμα e-καταναλωτής του Υπουργείου Ανάπτυξης την υπηρεσία click away για δωρεάν μηνύματα σε όλες τις επιχειρήσεις, λανσάραμε σε πανευρωπαϊκό επίπεδο με τη Mastercard “tap and pay” υπηρεσίες με «έξυπνα» καταστήματα και συσκευές – κάτι που στην Κίνα είναι αρκετά διαδεδομένο – το φέρνουμε και στην Ευρώπη και άλλα πολλά που λανσάραμε σε «warp” ταχύτητες!
Oι επιχειρήσεις με το 2ο κύμα της πανδημίας αντιλήφθηκαν ότι ο τρόπος που οι καταναλωτές διασκεδάζουν, μετακινούνται, αγοράζουν και κρίνουν έχει αλλάξει για πάντα, και πλέον είναι αισθητή η απόφαση για σοβαρές επενδύσεις σε ψηφιακό μετασχηματισμό και νέα κανάλια. Βέβαια χρειάζεται ταυτόχρονα και εντατική εκπαίδευση του προσωπικού για να μπορέσουν να διαχειριστούν και να αξιοποιήσουν κατάλληλα τα ψηφιακά εργαλεία. Γιατί το μεγαλύτερο πρόβλημα κατά τη γνώμη μου δεν είναι η έλλειψη υποδομών αλλά η έλλειψη τεχνογνωσίας από τις εταιρείες και το προσωπικό τους. Δεδομένα και πλατφόρμες υπάρχουν – το θέμα είναι να ξέρεις πώς να τα διαχειριστείς για να έχεις το επιθυμητό αποτέλεσμα και εδώ θα πρέπει οι εταιρείες να επενδύσουν στο προσωπικό αν θέλουν να δουν αποτελέσματα. Φαινόμενα όπως το να κατεβαίνουν ηλεκτρονικά καταστήματα, είναι πρωτίστως αποτέλεσμα έλλειψης προγραμματισμού και εξειδικευμένου προσωπικού. Θυμίζω ότι με τη θεσμοθέτηση της «Παράδοση Εκτός» ή click away, δεν ευσταθεί ως δικαιολογία η στενωπός που παρατηρείται στο «τελευταίο μίλι» των ταχυμεταφορών.
Ποιες είναι οι νέες ανάγκες που δημιουργούνται και ποιες είναι οι τάσεις στο ψηφιακό μάρκετινγκ;
Η έννοια του loyalty επανήλθε δυναμικά στο προσκήνιο. Για τη Warply, που αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ των αναγκών του καταναλωτή και μίας επιχείρησης η τελευταία περίοδος ήταν ιδανική ευκαιρία για τον ψηφιακό μετασχηματισμό Loyalty & Rewards προγραμμάτων ενώ παράλληλα, το Mobile αρχίζει να έχει και στην Ελλάδα τη θέση που του αρμόζει, καθώς δε νοείται επιτυχημένο brand χωρίς «παρουσία» στο κινητό.
Αυτό που προσφέρουμε σε κάθε επιχείρηση σήμερα, είναι η δυνατότητα να έχει ένα πολύ-καναλικό πρόγραμμα που καταγράφει τις αγορές, το προφίλ και τις προτιμήσεις των πελατών της και τους επιβραβεύει για ενέργειες που επιθυμεί η εταιρεία να καλλιεργήσει. Έχουμε μηχανισμούς για κουπόνια, για δώρα, για ticket booking, για surveys, για geotargeting και πάρα πολλά games ώστε να κρατάμε το engagement των πελατών υψηλά. Και όλα αυτά σε μια πλατφόρμα για όλα τα κανάλια.
Επιπλέον, η Warply αποκλειστικά προσφέρει το «merchant wallet» σαν ολοκληρωμένη λύση. Πρόκειται για τη μεγαλύτερη τάση παγκοσμίως σήμερα στα προγράμματα loyalty, μια τάση που στο εξωτερικό δουλεύουμε ήδη με πελάτες τα τελευταία 3 χρόνια αλλά έχουν αρχίσει κι την υιοθετούν οι επιχειρήσεις και στην Ελλάδα. Πρακτικά αυτό που προσφέρουμε είναι ένα ψηφιακό πορτοφόλι όπου οι χρήστες μπορούν να αποθηκεύσουν τις τραπεζικές τους κάρτες, να προσθέσουν τους πόντους και τα benefits του προγράμματος επιβράβευσης, να προσθέσουν τα εκπτωτικά κουπόνια τους και βέβαια να αγοράσουν δωροεπιταγές και να τις αποθηκεύσουν μέσα στο ίδιο «πορτοφόλι». Για παράδειγμα μια εταιρεία μπορεί να προσφέρει στον πελάτη της τη δυνατότητα να «προ-αγοράσει» κεφάλαιο το οποίο θα εισρεύσει στο ψηφιακό του πορτοφόλι για να κάνει τις αγορές του όποτε επιθυμεί, προσφέροντας του επιπλέον έξτρα benefits όπως επιπλέον πόντους, κουπόνι, cashback, κτλ. Και βέβαια με αυτό το ψηφιακό πορτοφόλι, ο πελάτης μπορεί να πληρώσει online και offline με ανέπαφες πληρωμές, για ασφάλεια και ευκολία. Τέλος αυτή η ολιστική προσέγγιση οδηγεί σε επιχειρηματικά μοντέλα τύπου «premium loyalty» (βλ. Amazon Prime), μέσω των οποίων ο καταναλωτής με μια απλή προαγορά συνδρομής έχει πρόσβαση σε ένα μπουκέτο προνομίων, τα οποία εκτοξεύουν την πιστότητα.
Επιπλέον η ανάλυση δεδομένων και η παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών και προτάσεων προς τους καταναλωτές πιστεύω ότι είναι το κλειδί για το μέλλον των επιχειρήσεων. Η πλατφόρμα Warply Engage κάνοντας χρήση τεχνητής νοημοσύνης βοηθά εταιρείες και brands να κάνουν customization, επιλέγοντας πριν από κάθε ενέργεια το είδος πληροφορίας, το κανάλι επικοινωνίας, τις προτιμήσεις, τις οικονομικές δυνατότητες, το γεωγραφικό σημείο. Με τον τρόπο αυτό οι εταιρείες δεν σπαταλούν πόρους και οι καταναλωτές αισθάνονται μοναδικοί.
Πότε ξεκινήσατε στη Warply και ποια ήταν η επαγγελματική σας πορεία μέχρι σήμερα;
Ξεκίνησα πριν 5 χρόνια, από τη θέση της Client Service Director και σύντομα ανέλαβα τη Γενική Διεύθυνση της εταιρείας καθώς και τμήμα Marketing.
Πριν από τη Warply υπήρξα στέλεχος σε μεγάλα digital agencies όπου ήμουν υπεύθυνη για τη στρατηγική και την υλοποίηση digital & social media πλάνων, κυρίως για πολυεθνικούς πελάτες. Ένα πολύ μεγάλο project που δούλεψα σαν Director για 4 χρόνια είναι η ψηφιακή παρουσία της Samsung στα social media, που στήσαμε από την αρχή και κάναμε manage με την τότε ομάδα μου. Έχω επίσης υπάρξει στέλεχος στον Όμιλο των επιχειρήσεων Πάνος Γερμανός για τη δημιουργία ecommerce πολυκαταστήματος ενώ πριν από αυτό, ήμουν σύμβουλος δημοσίων σχέσεων και marketing σε μεγάλα PR Agencies. Αυτό που με έχει βοηθήσει είναι ότι κάνω γρήγορα adapt και προσπαθώ να εξελίσσομαι και να μαθαίνω διαρκώς – κάτι που στο χώρο του marketing, είναι απαραίτητο.
Σήμερα είμαι σε ένα εντελώς διαφορετικό ρόλο βέβαια, λιγότερο δημιουργικό και πολύ περισσότερο managerial, σε μια εταιρεία τεχνολογίας. Πρέπει να είμαι μια από τις ελάχιστες γυναίκες σε αυτόν τον τομέα αφού το 90% των developers και των στελεχών στις εταιρείες τεχνολογίας είναι άνδρες. Είμαι αισιόδοξη ότι η δυναμική και η εργατικότητα θα διασφαλίζουν στο εξής το διαβατήριο για όλου τους ανθρώπους και δηλώνω υπερήφανη για τη θέση μου στη Warply, μια εταιρεία ελληνική που κατάφερε μόνη της να ανοίξει τα φτερά της στο εξωτερικό και σήμερα να είναι στρατηγικός partner μεγάλων οργανισμών σε όλο τον κόσμο.
Διαβάστε επίσης:
Ακολουθήστε το Portraits στο Google News για την πιο ξεχωριστή ενημέρωση